Деятельность библиотек по формированию толерантной к инвалидам общественной среды: сб. методико-библиографических материалов / Мурм. гос. обл. универс. науч. б-ка ; [сост.: Гайдай В.А.; ред. : Мудревская Е.Н.]. – Мурманск, 2014.

27 часто. Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у собеседника. Следует учитывать особенности при общении с инвалидами, имеющими проблемы с речью! Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы что? кто? как? сколько? почему? Например: Что Вы ожидаете получить от библиотеки? Что Вас не устраивает (привлекает) в обслуживании? и т.п. Недостатки открытых вопросов заключаются в том, что специалист может потерять инициативу, потерять контроль за ходом беседы. Разговор может повернуться в русло только интересов и проблем собеседника. Перефразирование – суть данного приема состоит в том, что говорящему в вопросительной форме сообщаются его же слова. Цель – с помощью собственной формулировки собеседника проверить точность понимания слов пользователя. Например: Если я Вас правильно понял(а )… (передать смысл сказанного клиентом), Вы думаете, что... Другими словами... Вы считаете, что... При перефразировании важно выбрать существенные, важные моменты из сообщения собеседника. Это позволяет говорящему убедиться, что его внимательно слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то он может внести соответствующие коррективы. Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем. На них не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы или обеспечить поддержку своей позиции со стороны пользователя. Например: Вы согласны, что имеет смысл еще раз подумать над данным вопросом? Вы наверняка уже знаете об этом? Мы ведь придерживаемся одного мнения по данному вопросу?