Деятельность библиотек по формированию толерантной к инвалидам общественной среды: сб. методико-библиографических материалов / Мурм. гос. обл. универс. науч. б-ка ; [сост.: Гайдай В.А.; ред. : Мудревская Е.Н.]. – Мурманск, 2014.

29 будет менее эффективно чем, если он скажет примерно так: Если я правильно Вас понял(а), то Вы считаете, что… Избегать многозначных слов Даже такое простое выражение как «Нам необходимо найти ключ», может быть по-разному истолковано в разных контекстах. Поэтому необходимо стремиться к тому, чтобы используемые слова имели однозначную трактовку, а также объяснить пользователю смысл используемых многозначных слов, если без них не обойтись. Стремиться к конгруэнтности сообщений Конгруэнтность высказывания означает соответствие между вербальной (то, что мы говорим словами) и невербальной (эмоции, позы, жесты…) частью сообщения. Если информация, которая передается вербально, входит в противоречие с позой, жестами, эмоциональным подтекстом, интонацией, слушатель испытывает затруднение, замешательство и сомнение. Например, если кто-то говорит, что он внимательно слушает Вас, ему интересно Ваше мнение, при этом с рассеянным видом, поглядывая на часы и покачивая головой в соответствии с внутренними мыслями, то слушающий испытывает замешательство. Причем, в таких случаях люди доверяют преимущественно невербальной части сообщения, делая выводы на ее основе. А если учесть, что инвалиды отличаются повышенной чувствительностью, то важно особенно позаботиться о конгруэнтности сообщений. Наибольшие трудности при установлении контакта могут возникнуть в том случае, когда инвалид приходит в неблагополучном эмоциональном состоянии. Это требует особого отношения и т.д. Во всех этих случаях важно вычленить существо дела из «сообщений» пользователя и очень спокойно предложить ему обсудить именно «существо дела». Рассмотрим наиболее типичные случаи взаимодействия с пользователями-инвалидами и возможные способы